Home » INTERVIEW » “ออดี้ ยุคใหม่” ทุ่ม 50 ล้านเน้นบริการหลังการขาย ล้างภาพเก่า มัดใจลูกค้าใหม่

“ออดี้ ยุคใหม่” ทุ่ม 50 ล้านเน้นบริการหลังการขาย ล้างภาพเก่า มัดใจลูกค้าใหม่


 หลังจากประสบความสำเร็จกับยอดขายรถยนต์ออดี้ ในประเทศไทยไปไม่น้อย สำหรับ บริษัท ไมซ์สเตอร์ เทคนิค จำกัด หลังจากที่ได้รับการแต่งตั้งจาก Audi  AG  ประเทศเยอรมนี ให้เป็นผู้นำเข้าและผู้จัดจำหน่ายรถยนต์ Audi อย่างเป็นทางการในประเทศไทย (ออดี้ ประเทศไทย) แต่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นไม่ได้หมายความว่า ออดี้ ประเทศไทย จะประสบความสำเร็จได้ต่อไปอย่างยั่งยืน เพราะสิ่งที่จะทำให้ลูกค้ารถยนต์ ออดี้ “ไว้ใจ” และ “กล้าใช้” รถแบรนด์ “ออดี้” ก็คือ “บริการหลังการขาย” ที่ ออดี้ จำเป็นต้องเร่งสร้างกลับขึ้นมาใหม่อีกครั้งหนึ่ง

ออดี้ ประเทศไทย

อีกหนึ่งการบ้านข้อใหญ่ ที่ออดี้ ประเทศไทย กำลังเร่งแก้ไข คือการพัฒนาบริการหลังการขาย

เพราะว่าไปแล้วในตลาดโลก รถยนต์ออดี้ เป็นรถในระดับเดียวกับ บีเอ็มดับเบิลยู และ เมอร์เซเดส-เบนซ์ แต่ในประเทศไทยที่ผ่านมา ออดี้ มีปัญหาในเรื่องของบริการหลังการขาย ทำให้่เสียลูกค้าไปพอสมควร 

แต่เมื่อ ไมซ์เตอร์ เทคนิค โดดเข้ามาเป็นผู้นำเข้า และผู้จำหน่ายรถยนต์ ออดี้ ในประเทศไทย ก็เดินหน้าทำตลาดรถยนต์ออดี้ อย่างเต็มตัวด้วยการ เขย่าราคารถยนต์ออดี้ ใหม่ทั้งกระดานใหม่หมด ทำให้เราได้เห็นรถยนต์ออดี้ ในราคาเริ่มต้นที่ 2.29 ล้านบาท กับออดี้ A2 รวมถึงมีการนำเข้ารถยนต์ออดี้ มาจำหน่ายในทุกตลาด เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า รวมถึงสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าอีกครั้งหนึ่ง

อย่างไรก็ตาม การ “ตั้งราคา” รถยนต์ออดี้ ใหม่ทั้งกระดานที่แม้ว่าจะทำให้มีลูกค้าเดินเข้ามาในโชว์รูมมากขึ้น มียอดขายใหม่ๆ มากขึ้น แต่ก็ยังไม่เพียงพอที่จะทำให้ ออดี้ ประเทศไทย เติบโตต่อไปได้ ออดี้ ประเทศไทย ต้องสร้างความเชื่อมั่นในเรื่องบริการหลังการขายให้กลับมาให้ได้ว่า เมื่อเป็นเจ้าของรถยนต์ออดี้ แล้วจะไม่ “เจ็บใจ” ภายหลัง

ล่าสุด ออดี้ ประเทศไทย ก็เดินหน้ารุกหนักด้านบริการหลังการขาย เพื่อลบจุดอ่อนจุดสำคัญของ แบรนด์ออดี้ ด้วยการทุ่มงบกว่า 50 ล้านบาท สำหรับพัฒนางานบริการหลังการขายและอะไหล่

วัลลภ เฉลิมวงศาเวช รองกรรมการผู้จัดการฝ่ายการบริการหลังการขาย ออดี้ ประเทศไทย

วัลลภ เฉลิมวงศาเวช รองกรรมการผู้จัดการฝ่ายการบริการหลังการขาย ออดี้ ประเทศไทย

วันนี้ ผู้บริหารสูงสุดด้านบริหารหลังการขาย ของออดี้ ไทยแลนด์ คือ วัลลภ เฉลิมวงศาเวช รองกรรมการผู้จัดการฝ่ายการบริการหลังการขาย ได้ออกมาเปิดเผยถึงแผนการพัฒนาบริการหลังการขายของออดี้ ประเทศไทย นับจากนี้ว่าจะ “เดินหน้า” อย่างไร เพื่อเป็นกองหนุนที่สำคัญให้กับ ออดี้ ประเทศไทย 

วัลลภ บอกว่าบริษัทมีความพร้อมอย่างเต็มที่ทั้งด้านเทคโนโลยี เครื่องมือ บุคลากร และอะไหล่ เพื่อให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงสุด โดยในปีนี้คาดว่าจะใช้เงินทุนสำหรับการพัฒนางานบริการหลังการขายและอะไหล่จำนวนกว่า 50 ล้าน บาท ใน 4 ด้านหลัก คือการลงทุนด้านเครื่องมือและอุปกรณ์  การลงทุนด้านบุคลากร การลงทุนด้านระบบไอที และการพัฒนาการบริหารจัดการอะไหล่แท้ ให้สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีราคาที่สมเหตุสมผล

ออดี้ ประเทศไทย

พัฒนาบุคลากร หนึ่งใน 4 ด้านที่ ออดี้ ประเทศไทย เร่งพัฒนา

“ในด้านเครื่องมืออุปกรณ์ รวมถึงอุปกรณ์ตรวจเช็ค วิเคราะห์  ซึ่งยึดตามมาตรฐานของ Audi ทุกประการ โดยลงทุนไปแล้วกว่า 15 ล้านบาทในด้านบุคลากร มีการลงทุนเพื่อพัฒนาความรู้ ความเชี่ยวชาญ ประสบการณ์ ให้ทีมวิศวกร และช่างเทคนิคในทุกระดับ  ซึ่งนอกจากจะมีผู้จัดการส่วนงานบริการที่เป็นชาวไอริช ซึ่งมีประสบการณ์ยาวนานกับ Audi ถึง 28 ปี เคยคุมดีลเลอร์ที่ใหญ่ที่แอฟริกาใต้มาก่อน”

นอกจากนี้ ทางออดี้ ไทยแลนด์ ยังได้สนับสนุนให้หัวหน้าช่างสอบระดับ Master Technician ซึ่งเป็นระดับสูงสุดของช่าง Audi โดยหัวหน้าช่างของ ออดี้ ไทยแลนด์ เป็นคนไทยคนแรกที่ได้รับใบประกาศเกียรติบัตรจากโครงการนี้ ในส่วนของช่างเทคนิคมีการส่งทีมไปอบรมที่ประเทศสิงคโปร์ รวมถึงยังสนับสนุนการพัฒนาทักษะในด้านภาษา โดยเฉพาะภาษาอังกฤษ  ซึ่งมีสำคัญมากเพราะมาตรฐานการซ่อมต่างๆ เป็นภาษาอังกฤษทั้งหมด  และบริษัทยังได้ลงทุนอีก 10 ล้านบาทในด้านเทคโนโลยีไอที เพื่อนำระบบไอทีตามมาตรฐานของ Audi มาใช้ รวมถึงลงทุนระบบ DMS ที่มีประสิทธิภาพ ส่วนการพัฒนาด้านการบริหารจัดการอะไหล่  มีการประสานความร่วมมือและขอคำแนะนำจาก VRAS (Volkswagen Regional Aftersales) ทำให้การจัดการอะไหล่เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

ออดี้ ประเทศไทย

การใช้ระบบไอที เข้ามาช่วยวิเคราะห์ปัญหารถยนต์ออดี้

 

นายัลลภ กล่าวต่อว่า บริษัทยังมีนโยบายที่จะให้บริการลูกค้ารถยนต์ Audi อย่างทั่วถึง ซึ่งปัจจุบันลูกค้า Audi ที่มาใช้บริการหลังการขาย  มีทั้งลูกค้าใหม่ ลูกค้าจากผู้จำหน่ายรายเดิม และลูกค้าที่ซื้อรถจากผู้นำเข้าอิสระ ซึ่งมีสัดส่วนประมาณ 50%  ซึ่งโดยรวมลูกค้ามีความพึงพอใจและมั่นใจกับการให้บริการหลังของ ออดี้ ไทยแลนด์ โดยเฉพาะลูกค้าที่ซื้อรถจากผู้นำเข้าอิสระที่บริษัทรับดูแลรถยนต์ของลูกค้า โดยคิดค่าแรกเข้าเริ่มต้นที่ 10,000 บาทขึ้นอยู่รถแต่ละรุ่น โดยลูกค้าจะได้รับประโยชน์ในการรับการบริการหลังการขายในครั้งต่อๆ ไป พร้อมตรวจเช็คสภาพรถ 40 รายการ และอัพเดทซอฟต์แวร์กล่องสมองควบคุมต่างๆ ให้รถมีการใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น จากเดิมลูกค้าต้องเสียเงินหลายหมื่นบาทในการอัพเดทซอฟต์แวร์จากต่างประเทศ 

“นอกจากการบริหารสต๊อคอะไหล่ให้เพียงพอแล้ว บริษัทยังเน้นเรื่องความรวดเร็วในเรื่องของการให้บริการ แม้ว่าจะมีปัญหาบ้างของลูกค้าเก่าบ้าง เนื่องจากบริษัทไม่มีข้อมูลประวัติรถเก่า แต่ทางทีมงานก็จะทำงานกับลูกค้าอย่างใกล้ชิด ใส่ใจทุกรายละเอียดซึ่งในการจัดส่งอะไหล่ ได้นำเสนอทางเลือกให้ลูกค้า ทั้งทางเรือ ทางอากาศ และทางคูเรียร์ โดยหากขนส่งทางอากาศ ก็จะมีค่าส่งเพิ่ม 30% โดยจะได้รับอะไหล่ภายในระยะเวลา 5 – 10 วันทำการ หรือทางคูเรียร์ มีค่าส่งเพิ่ม 60% ในรายที่ต้องการด่วน สามารถรับอะไหล่ภายในระยะเวลา 2 – 3 วันทำการ”

ออดี้ ประเทศไทย

ศูนย์บริการ ออดี้ ประเทศไทย ปัจจุบันมี 16 ช่องซ่อม สามรรถรับบริการรถยนต์ออดี้ ได้เดือนละไม่ต่ำกว่า 30 คัน

ส่วนเรื่องราคาอะไหล่ บริษัทได้ปรับราคาใหม่ทั้งหมดทำให้มีราคาที่สมเหตุสมผล พร้อมทั้งยังรับประกันอะไหล่แท้เป็นเวลา 2 ปี ตามนโยบายของบริษัทที่เน้นให้การบริการหลังการขาย เป็นส่วนสำคัญในการสร้างแบรนด์ นอกจากการรับประกันรถใหม่ 5 ปี หรือระยะทาง 150,000 กิโลเมตร และการให้บริการช่วยเหลือฉุกเฉิน Roadside Assistance ทั่วประเทศ 24 ชั่วโมง นาน 5 ปี

ขณะที่ แผนพัฒนาด้านการบริการหลังการขายนั้น บริษัทเตรียมขยายโชว์รูมและศูนย์บริการขึ้นอีก 10 แห่ง ภายในปี ปี 2562 เพื่อรองรับปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในอนาคต รวมถึงมีแผนสร้างศูนย์กระจายอะไหล่รองรับการเติบโตด้วย   

นายวัลลภ กล่าวต่อว่า ปัจจุบัน โชว์รูมและศูนย์บริการแห่งแรกของ ออดี้ ไทยแลนด์ ตั้งอยู่บนถนน เพชรบุรีตัดใหม่ นับเป็นโชว์รูมที่ได้มาตรฐาน มีความทันสมัย มีความพร้อม โดยได้รับการออกแบบและตกแต่งโดยทีมงานมาตรฐานจาก Audi AG ประเทศเยอรมนี โดยจุดเด่นคือ ความครบวงจรและความพร้อม ทั้งในด้านเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ที่ทันสมัยได้มาตรฐานของ Audi กับอะไหล่แท้ รวมถึงการมีจำนวนช่องซ่อมที่มากถึง 16 ช่องซ่อม สามารถรองรับรถที่เข้ามารับบริการได้อย่างเพียงพอ หรือประมาณ 15-20 คัน ต่อวัน โดย ออดี้ ไทยแลนด์ ได้ลงทุนนำนวัตกรรมการบริการหลังการขายอันล้ำสมัยมาใช้อย่างต่อเนื่อง ทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบาย ได้สร้างประสบการณ์ใหม่ที่ทันสมัย มั่นใจ ในการบริการหลังการขาย เช่น Audi Cam  ที่ลูกค้าสามารถเห็นขั้นตอนการตรวจสอบรถยนต์จากวีดีโอที่จะส่งไปให้ลูกค้าผ่านทางอีเมล์ หรือ SMS  ทำให้ลูกค้าได้เห็นถึงสภาพปัญหา ที่จะต้องมีการปรับปรุงแก้ไข รวมถึงรายละเอียดค่าใช้จ่ายก่อนตัดสินใจอนุมัติการซ่อม

 

 และนี่คือแผนพัฒนาบริการหลังการขายที่ ออดี้ ประเทศไทย ต้องการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในทุกกลุ่ม ซึ่งเชื่อได้ว่าหลังจากนี้ ต้องจับตามอง ออดี้ แบบตาไม่กระพริบ แล้วว่า เมื่อ “ยักษ์หลับ ตื่นขึ้นมาแล้ว” อะไรจะเกิดขึ้น